Mutatjuk, mi várható 2023-ban a bankszektorban
2023. február 16.
Gyorsulni fog a digitalizáció térhódítása a bankszektorban, az élményalapú bankolás pedig egészen új típusú bankfiókokat eredményezhet. A Cap Gemini vezető tanácsadó cég 2023-as kilátásokat taglaló elemzése alapján bemutatjuk, hogy merre haladhat a fejlett világ bankszektora az előttünk álló évben.
Az informatikai alapú újítások bevezetésében nevet szerzett, francia központú multinacionális tanácsadó cég, a Cap Gemini minden évben részletes elemzést jelentet meg arról, hogy mik a legújabb trendek, milyen fejlesztési irányokat lát kirajzolódni a főbb iparágakban. A bankszektorról szóló, 2023-as előrejelzésük több változást is előrevetít, ami az ügyfelek pénzügyeit is átrajzolhatja.
Másrészt az is a bankfiókok átalakítása mellet szól, hogy a bankoknak újra ki kell találniuk magukat, hogy a digitális versenytársak okozta versenyben extra szolgáltatásokkal tudják az ügyfeleket magukhoz láncolni, Meg kell találniuk, milyen magasabb hozzáadott értékű szolgáltatást tudnak nyújtani. A Cap Gemini tavalyi felmérése szerint az ügyfelek még mindig szeretik a fiókokat; 75 százalékuk mondta azt, hogy ez számukra egy fontos elérési csatorna a bankjukhoz. Ugyanakkor azt várják, hogy „élményalapúvá” alakuljon át a fiók: ne csak a szokásos befizetés és pénzfelvét tranzakciókra lehessen sort keríteni, de lehessen önkiszolgáló szolgáltatásokat igénybe venni, legyen lehetőség leülni egy sarokba dolgozni egy rövid időre, meginni egy kávét, sőt a megkérdezettek egyharmada még a kiterjesztett valóság alapú szolgáltatásokat is szívesen látná a jövő fiókjában.
Több bank már elkezdett ebbe az irányba menni. Amerikában a Capital One már 2015. óta teszteli a Banking Café fióktípust, már ötvenet hoztak létre belőlük. Itt az ügyfelek WiFi-t használhatnak, olcsón vásárolhatnak frissítőket, használhatják a megosztott munkaállomásokat és nem utolsó sorban, ebben a környezetben vehetnek igénybe pénzügyi tanácsadást.
Olaszországban a Banca Carige három okosbankfiókot hozott létre 2021-ben, amihez először a dolgozókat kellett átképezni, hogy a szokásos sima banki termékek helyett magasabb hozzáadott értékű szolgáltatásokat tudjanak értékesíteni. A bankfiókok a nap 24 órájában elérhető önkiszolgáló kioszkokkal rendelkeznek, és elérhető egy recepció is, ahol az ügyfelek segítséget kaphatnak a komplexebb szolgáltatások kapcsán, de elérhető itt még videokonferencia lehetőség és sok egyéb hasznos szolgáltatás is. A bank szerint a fiók 40 százalékkal csökkenti a működési költségeit (miközben nyilván a magasabb hozzáadott értékű, ezért a banknak jobban jövedelmező termékek és szolgáltatások értékesítését segíti elő).
Éppen ezért gyakran a fő marketingest ma már nem is CMO-nak, Chief Marketing Officernek (Marketing vezetőnek) hívják az innovatív bankokban. A Bank of America óriásbank például a Chief Digital Officer, azaz a Digitalizációért felelős vezető hatáskörébe helyezte a marketing területet, az ausztrál BankWest pedig teljesen megszüntette a CMO (marketing) feladatkört, és helyette az ügyfél teljes digitális életútjáért felelős Ügyfél menedzser az, aki felügyeli ezt a területet is. Az ügyfélelvárások olyan szintűekké váltak, hogy nem elégséges szlogenekkel és márkaépítési üzenetekkel bombázni az ügyfeleket, hanem teljeskörű átalakítást kell végrehajtani, amiben az ügyfél élménye lesz a központi kérdése. Innentől nem az a lényeg, hogy a bank mit gondol magáról, hanem hogy az ügyfél hogyan éli meg azt a folyamatot, miközben a banki szolgáltatást igénybe veszi – és ez gyakran teljes banki folyamatok radikális átalakítását követeli meg középtávon.
Ilyenek például a fizetési üzletágat átalakító appok és szolgáltatások (mint a PayPal, a Revolut vagy a Wise) vagy a pénzügyi termékeket összehasonlító oldalak és appok. Mostanra érkeztünk el ahhoz a ponthoz, ahol egyrészt olyan kiforrottnak tekinthető FinTech cégek léteznek a piacon, amelyek érdekesek lehetnek a nagy méretű bankok számára is, másrészt olyan szinten elfogadottá váltak az ügyfelek körében, hogy egy-egy sikeres FinTech cég már érzékelhető pénzügyi bevételkiesést okozhat a bankoknak. Mindezek eredejőként várható, hogy a bankok elkezdik felvásárolni a stabilnak tűnő FinTech cégeket, hogy megszerezzék velük a digitális üzletről szóló tudásukat és megszabaduljanak egy kellemetlen versenytárstól. Ez persze végső soron jó a banki ügyfeleknek is, hiszen jobb minőségű szolgáltatásokat vehetnek majd igénybe a jövőben.
Szerző: Szepesi László
Címkék: Cap Gemini, bankszektor, digitalizáció, bankfiók, Fintech, felhő alapú rendszerek, digitális személyazonosság
Kávézóvá válnak a bankfiókok?
Fotó: clipart.com
Az informatikai alapú újítások bevezetésében nevet szerzett, francia központú multinacionális tanácsadó cég, a Cap Gemini minden évben részletes elemzést jelentet meg arról, hogy mik a legújabb trendek, milyen fejlesztési irányokat lát kirajzolódni a főbb iparágakban. A bankszektorról szóló, 2023-as előrejelzésük több változást is előrevetít, ami az ügyfelek pénzügyeit is átrajzolhatja.
Élmény lesz a bankfiók
Már évek óta napirenden van a bankfiókok átalakításának kérdése a bankrendszerben. Ennek oka egyrészt anyagi: a Nasdaq 2019-es kutatása szerint egy bankfiók fizikai kiépítése és az alkalmazottak betanítása másfél millió dollárba kerül átlagban az USA-ban, és évente a működtetési költsége elérheti az egy millió dollárt. A legtöbb bankfiók ezért önmagában képtelen fedezni költségeit, és ez más országokban is így van (amennyivel olcsóbb Kelet-Európában bankfiókot létrehozni, ugyanannyival kevesebbet is termel, így az arányok nem változnak számottevően, azok egységesek az iparágban, kisebb-nagyobb eltérésékkel).Másrészt az is a bankfiókok átalakítása mellet szól, hogy a bankoknak újra ki kell találniuk magukat, hogy a digitális versenytársak okozta versenyben extra szolgáltatásokkal tudják az ügyfeleket magukhoz láncolni, Meg kell találniuk, milyen magasabb hozzáadott értékű szolgáltatást tudnak nyújtani. A Cap Gemini tavalyi felmérése szerint az ügyfelek még mindig szeretik a fiókokat; 75 százalékuk mondta azt, hogy ez számukra egy fontos elérési csatorna a bankjukhoz. Ugyanakkor azt várják, hogy „élményalapúvá” alakuljon át a fiók: ne csak a szokásos befizetés és pénzfelvét tranzakciókra lehessen sort keríteni, de lehessen önkiszolgáló szolgáltatásokat igénybe venni, legyen lehetőség leülni egy sarokba dolgozni egy rövid időre, meginni egy kávét, sőt a megkérdezettek egyharmada még a kiterjesztett valóság alapú szolgáltatásokat is szívesen látná a jövő fiókjában.
Több bank már elkezdett ebbe az irányba menni. Amerikában a Capital One már 2015. óta teszteli a Banking Café fióktípust, már ötvenet hoztak létre belőlük. Itt az ügyfelek WiFi-t használhatnak, olcsón vásárolhatnak frissítőket, használhatják a megosztott munkaállomásokat és nem utolsó sorban, ebben a környezetben vehetnek igénybe pénzügyi tanácsadást.
Olaszországban a Banca Carige három okosbankfiókot hozott létre 2021-ben, amihez először a dolgozókat kellett átképezni, hogy a szokásos sima banki termékek helyett magasabb hozzáadott értékű szolgáltatásokat tudjanak értékesíteni. A bankfiókok a nap 24 órájában elérhető önkiszolgáló kioszkokkal rendelkeznek, és elérhető egy recepció is, ahol az ügyfelek segítséget kaphatnak a komplexebb szolgáltatások kapcsán, de elérhető itt még videokonferencia lehetőség és sok egyéb hasznos szolgáltatás is. A bank szerint a fiók 40 százalékkal csökkenti a működési költségeit (miközben nyilván a magasabb hozzáadott értékű, ezért a banknak jobban jövedelmező termékek és szolgáltatások értékesítését segíti elő).
Megváltozik a marketing
A bankon belül a marketing régebben a hirdetésről szólt, azaz arról, hogy a szakértők által kitalált terméket vagy szolgáltatást megismertessék a nagyközönséggel. Ez a szemlélet mára erősen meghaladottá vált, és egyre több helyen ismerik fel, hogy a marketing szerepet váltott. Az ügyfél élményt (Customer Experience, röviden CX) helyezik előtérbe, mert ez dönti el, hogy egy érdeklődőből ügyfél válik-e, és ha igen, akkor mennyire gyakran fogja használni a bank különböző szolgáltatásait.Éppen ezért gyakran a fő marketingest ma már nem is CMO-nak, Chief Marketing Officernek (Marketing vezetőnek) hívják az innovatív bankokban. A Bank of America óriásbank például a Chief Digital Officer, azaz a Digitalizációért felelős vezető hatáskörébe helyezte a marketing területet, az ausztrál BankWest pedig teljesen megszüntette a CMO (marketing) feladatkört, és helyette az ügyfél teljes digitális életútjáért felelős Ügyfél menedzser az, aki felügyeli ezt a területet is. Az ügyfélelvárások olyan szintűekké váltak, hogy nem elégséges szlogenekkel és márkaépítési üzenetekkel bombázni az ügyfeleket, hanem teljeskörű átalakítást kell végrehajtani, amiben az ügyfél élménye lesz a központi kérdése. Innentől nem az a lényeg, hogy a bank mit gondol magáról, hanem hogy az ügyfél hogyan éli meg azt a folyamatot, miközben a banki szolgáltatást igénybe veszi – és ez gyakran teljes banki folyamatok radikális átalakítását követeli meg középtávon.
Felhőalapú rendszerek és Fintech felvásárlások várhatóak
A banki adatok védelme és a banki folyamatok biztonsága miatt nagyon kritikus volt mindig is a bankok által használt különböző szoftverek (úgynevezett legacy rendszerek) minősége és azok egymással összekötése. A biztonsági és jogi garanciák tisztázásának szükségessége miatt a bankrendszer relatíve lassabban állt át a teljes üzleti szektoron átsöprő felhőalapú rendszerek használatára, de a Cap Gemini szerint mára kialakultak azok a megoldások, amelyek révén ez a lépés megtehető. Így várakozásuk szerint a bankok növekvő számban és mértékben fogják különböző számlavezető rendszereiket, kártya és hitelrendszereiket átléptetni felhőalapú szolgáltatásokba, amivel jelentős költségmegtakarítást érhetnek el. Ugyanakkor az ilyen felhőalapú szolgáltatások további előnyöket is tartogatnak, így például könnyebb lesz több csatornán át egységes alapú szolgáltatást nyújtani (legyen az személyesen egy fiókban, egy netbankban, egy mobiltelefonos appban vagy bármilyen más módon).Ilyenek például a fizetési üzletágat átalakító appok és szolgáltatások (mint a PayPal, a Revolut vagy a Wise) vagy a pénzügyi termékeket összehasonlító oldalak és appok. Mostanra érkeztünk el ahhoz a ponthoz, ahol egyrészt olyan kiforrottnak tekinthető FinTech cégek léteznek a piacon, amelyek érdekesek lehetnek a nagy méretű bankok számára is, másrészt olyan szinten elfogadottá váltak az ügyfelek körében, hogy egy-egy sikeres FinTech cég már érzékelhető pénzügyi bevételkiesést okozhat a bankoknak. Mindezek eredejőként várható, hogy a bankok elkezdik felvásárolni a stabilnak tűnő FinTech cégeket, hogy megszerezzék velük a digitális üzletről szóló tudásukat és megszabaduljanak egy kellemetlen versenytárstól. Ez persze végső soron jó a banki ügyfeleknek is, hiszen jobb minőségű szolgáltatásokat vehetnek majd igénybe a jövőben.
A DeFi most nem aktuális
Nem terjed ki ez a felvásárlási hullám azonban egyelőre a decentralizált pénzügyekben működő cégekre. A DeFi, a különböző virtuális devizák és más, token alapú szolgáltatások, egyelőre még nem érték el a többi FinTech cég szintjét, a 2022-es év például egészen katasztrofális volt a kriptotőzsdék és a kriptovaluták számára is. Ilyen környezetben, amikor a spekulatív jellegű befektetésként használt kriptovaluták összeomlottak, nincsen napirenden ezek nagyobb mértékű integrálása a hagyományos pénzügyi szektor szolgáltatásai és termékei közé.Lehet, hogy jön a központi digitális személyazonosság
Ugyanakkor küszöbön áll egy másik hullám elindulása, ugyanis a legtöbb fejlett központi bank azt ígéri, hogy legkésőbb 2023 végén elindítja a Központi Bank Digitális Pénz szolgáltatását, azaz a Central Bank Digital Currency-t, a CBDC-t. Ehhez előtte elengedhetetlen, hogy a felhasználók személyazonossága minden kétséget kizáróan megállapítható legyen a digitális tranzakciók során. Éppen ezért várható, hogy megpróbálnak majd létrehozni egy egységes, a központi kormányhivatalok által ellenőrzött és jóváhagyott digitális személyazonosságot a következő időben. Az EU Digitiális Azonosság Tárca pilotprojektként 2023 végén indulhat el országok, bankok és FinTech cégek együttműködéséből.Szerző: Szepesi László
Címkék: Cap Gemini, bankszektor, digitalizáció, bankfiók, Fintech, felhő alapú rendszerek, digitális személyazonosság
