Vörös Tamás: A mobilbankárok házhoz viszik a tanácsadást

Otthonról is intézhető a lakáshitel az OTP Banknál

Vörös Tamás
Fotó: OTP Bank

2019. november 19. A banki digitalizáció mellett továbbra is fontos szerepet töltenek be a bankfiókok az OTP Banknál. A hangsúly azonban a tanácsadói szolgáltatások felé tolódik el, az ügyfelek számára ugyanis továbbra is fontos a személyes konzultáció. Ugyanakkor egyre többen igényelnek hitelt online, az ingatlanhitelek felvételéhez pedig a mobilbankárok nyújtanak segítséget az ügyfelek otthonában – mondja Vörös Tamás, az OTP Bank ügyvezető igazgatója.

Azénpénzem: A banki innovációk átírják a hagyományos bankolást, egyre többen használják az elektronikus csatornákat. Hányan használják a fiókokat?

Vörös Tamás: Az elmúlt években jelentősen megváltozott a tranzakciótípusokban betöltött csatornák részaránya. A tapasztalatok alapján a digitális és önkiszolgáló csatornákon nőtt az interakciók száma, míg a fióki rutintranzakciókkal kapcsolatos ügyintézésre csökkenő igény mutatkozik. A fióklátogatások célja szerint egyfajta hangsúlyeltolódás is megfigyelhető; az egyszerűbb műveletek csökkenését a tanácsadói szolgáltatások iránti egyre fokozódó igény kíséri. Kimutatásaink szerint a fiókhálózatunkat az ügyfeleink negyedévente átlagosan három alkalommal keresik fel, ez az arány Budapesten és dél-dunántúli régióban magasabb.

Ez a fiókok számának további csökkentését jelenti?

Az OTP Bank továbbra is fontos versenyelőnyként tekint fiókhálózatára. A hitelintézet több mint 70 éves fennállása alatt kiépült ügyfélbizalom nagymértékben köszönhető annak a szakértelemnek és minőségi ügyfélkiszolgálásnak, amelyet a fiókhálózatban dolgozó munkatársaink garantálnak. Erre a fiókhálózatra a jövőben is építünk, folyamatosan fejlesztjük is, hogy az ott bankoló ügyfeleink is korszerű eszközök segítségével, a kor követelményeinek megfelelő fióki környezetben intézhessék pénzügyeiket. Folyamatosan növeljük a készpénzmentes, kifejezetten tanácsadói funkciójú fiókjaink számát is.

Mit jelent pontosan, hogy tanácsadói fiók? Mi a különbség egy átlagos fiókkal szemben?

Ezekben a fiókokban ügyfeleinket szakértő munkatársaink segítik abban, hogy megtalálják aktuális élethelyzetüknek legjobban megfelelő pénzügyi terméket vagy szolgáltatást. Az ügyintézés során részletes válaszokat kapnak kérdéseikre egy-egy bonyolultabb hitelkonstrukcióval vagy megtakarítási, befektetési termékkel kapcsolatban.

Hányan használják a különféle digitális csatornákat? Mennyire korosztályfüggő, illetve területfüggő a különböző szolgáltatások használata?

Az OTP Bank ma is vezető szerepet tölt be az innovációk terén: a magyar piacon például elsőként tettük elérhetővé banki szolgáltatásainkat az okostelefon-felhasználók számára. Az OTP internetbank aktív felhasználóinak száma mára meghaladja az 1,3 milliót, míg a SmartBank alkalmazásnak több mint 550 ezer aktív felhasználója van. Az alkalmazás segítségével a hitelintézet ügyfelei kényelmesen, néhány gombnyomással ellenőrizhetik számlaegyenlegüket, utalhatnak, leköthetik a betétjeiket, vagy éppen megkereshetik a legközelebbi bankfiókot vagy automatát. Idén, a hazai piacon elsőként, bevezettük az Apple Pay-t, majd a bankfüggetlen Simple by OTP app segítségével minden Apple felhasználó számára elérhetővé tettük az érintéses mobilfizetés élményét. Most pedig a mobilalkalmazásunkat fejlesztettük tovább, már elérhető az ujjlenyomattal történő tranzakciójóváhagyás és a QR-kódos csekkbefizetés funkció is.

Lakossági ügyfeleink megközelítőleg 70 százaléka rendelkezik internetbank vagy SmartBank kapcsolattal, negyedük pedig már kizárólag online intézi bankügyeit. A SmartBank felhasználók valamivel fiatalabbak az internetbankot használóknál, de ügyfeleink nagy része természetesen párhuzamosan is használja a két felületet. Ugyancsak nincs nagy különbség a területi megoszlásban a felhasználók számát és korosztályát tekintve.

Az OTP Bank folyamatosan dolgozik azon, hogy fejlesztéseivel megkönnyítse, egyszerűbbé tegye a bankolást, hogy egyre többek számára tegyük vonzóvá szolgáltatásainkat a digitális csatornákon és fiókhálózatunkban egyaránt.

Mikor kell belépnie a digitális csatorna mellé a személyes bankárnak?

Az OTP Banknál az összes fogyasztási hitel igényelhető online módon is, így az ügyfeleknek nem feltétlenül kell ezért fiókba menniük. Az országban elsőként jelentünk meg a teljesen online személyi kölcsönnel, és nemrég elindult a teljesen online áruhitelünk is, ami jelenleg egyedülálló a piacon. A videós azonosítási folyamatainknak köszönhetően az ügyfelek a saját otthonukból intézhetik a teljes igénylést, mindezt teljesen papírmentesen.

Az ingatlanhitelezés ezeknél jóval bonyolultabb, sokszereplős folyamat, amelyben vannak olyan tevékenységek, amelyek egyelőre személyes ügyintézést igényelnek. A felméréseinkből látjuk is, hogy a személyes tanácsadást, ügyintézést igénylik az ügyfeleink, ha lakásmegoldással kapcsolatos pénzügyi kérdésről van szó, amiben az OTP Banknak több évtizedes tapasztalata van.

Ilyenkor van létjogosultsága a fiókon kívül a mobilbankár szolgáltatásunknak is. Segítségével az összetett folyamatot kényelmesebbé tudjuk tenni azon ügyfeleink számára, akik ugyan igénylik a személyes konzultációt, de nem szeretnének bankfiókba menni. Alapvetően ezzel a szolgáltatással azokat az ügyfeleinket célozzuk, akik 10 millió forint feletti hiteligénnyel fordulnak bankunkhoz. Mobilbankáraink amellett, hogy segítenek kiválasztani az ingatlanhitel vásárláshoz köthető optimális megoldását, a hitelügylet végig vitelében is segítséget nyújtanak. A fiókban csak a szerződéskötéskor kell ez esetben megjelenni.

Mikor lehet teljesen online a lakáshiteles szerződés?

Természetesen az ingatlanhitelek esetében is folyamatosan törekszünk a hitelügyintézés egyes funkcióinak egyszerűsítésére, digitalizálására és a fogyasztási hiteleknél szerzett tapasztalatok beépítésére. Az egyik aktuális újításunk az ügyfeleket támogató, a partnereink és mobilbankáraink számára egy olyan online – laptopon és tableten egyaránt működő – ingatlanhitel-igénylési folyamat, amelyen keresztül a teljes tájékoztatási és igénybeadási folyamat végig vihető.

Mindezek mellett viszont a jogszabályi környezet változása és a központi adatbázisok fejlesztése is szükséges ahhoz, hogy a lakossági hitelezési szolgáltatást már online csatornán keresztül is igénybe lehessen venni.

Milyen kérdésekkel találkoznak a mobilbankárok, mi okozhat gondot az ügyfeleknek?

Szinte minden élethelyzet más, így a kérdések is nagyban attól függenek, hogyan, milyen körülmények között kívánnak ügyfeleink ingatlant vásárolni. Egy hitelügylet esetében rengeteg kérdés merülhet fel a konstrukció kiválasztásától a megfelelő futamidő megtalálásáig. Ha ezeket a kérdéseket tisztáztuk, úgy a sikeres igénybeadáshoz szükséges dokumentumok beszerzésében, valamint az összetett hiteligénylő nyomtatványcsomag kitöltésében is sokat tud segíteni a mobilbankárunk.

A cikk megjelenését az OTP Bank támogatta.

Szerző: Az Én Pénzem
Címkék:   OTP Bank, mobilbankár, hitel, lakáshitel, internet, személyes ügyintézés, jelzáloghitel, fiók